志偉的逃兵日誌

書名: 網客聖經 (groundswell)   

作者: Charlene Li, Josh Bernoff

出版: 天下文化

  所謂網潮(groundswell),是指人們運用各種網路科技,建立多方之關係(連結),

取得所需之資訊、產品等,而且不再只是依賴企業等傳統機構來滿足其所需

  對於電子商務公司,其售動作都是在網路上完成,為何要考慮採取網路社群

之經營呢?? 因為網路購物看不到實體商品,也無法即刻對談或問答,各家公司

只能在價格或產品種類上做競爭;但若能為該產品設立個社群平台,則客戶就

多了可信度很高的使用者意見可參考,更甚者,若所寫評論被許多人點閱,則

帶來的滿足感或是企業給予的高評級,就會成為吸引網民的差異化因素!

  因此,本書建議利用下列四步驟去決定適合的社群經營策略:

 1.對象(People): 顧客是誰? 顧客又能接受那些社群活動?

 2.目標(Objective): 經營社群的目的或目標為何? 這是最重要的問題!

 3.策略(Strategy): 藉顧客在市場傳播訊息? 加強顧客與公司互動?

 4.科技(Technology): 選擇適合上述事項的科技(如部落格、討論區等)

  承前所述,利用社群科技所想要達到的目標有五大類,或者我們也

可以說是可供採行的五種方式:

 1.傾聽: 收集顧客的意見,而非由企業單方向的說明產品與推銷

 2.對話: 企業對顧客傳播訊息,或是顧客之間互相對話,五花八門較易發散

 3.鼓勵: 鼓勵用過產品的顧客發表評論,消費者對其信任高於企業,適合行銷

 4.支援: 建立有助於顧客彼此支援的工具,例如問題討論區,共筆系統(wiki)

 5.吸納: 上述目標已達成後,吸引顧客提出對產品的改善,甚至新設計

  其中,前三類目標可以採用的社群科技有討論區,部落格,影片(如YouTube),

社交網站(如Facebook),社群(Community)等等;若要做客戶支援,則可考慮

共筆系統(wiki)或問與答之方式;至於吸納客戶,則是當前四項目標都達成後,

應該邀請最熱衷的顧客進來討論產品問題,甚至是新產品設計等等!

  最後,提醒各位網路社群雖然威力強大,但是有許多案子是以失敗收場的;

客戶在乎的是企業對其意見有所回應,而企業則是需要持續關注其內容之

豐富度,應指派專人檢視其內容,並且適時回覆重大議題,在成立初期,應該

想辦法吸引網路明星參與(部落客...),或是製造話題以吸引大量參觀者,

直到其流量夠大而可以自行產生足夠的內容...